腾讯企点客服接待与营销分析能力升级！企业操作更高效、人机交互更智能

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6月19日，在腾讯云行业大模型及智能应用技术峰会上，腾讯企点公布其正在研发腾讯企点智能客服、腾讯企点分析·AI助手两款智能产品，基于大模型能力解决传统智能客服的不足，加快企业在客户管理和分析场景中的效率。

腾讯企点智能客服能够覆盖单轮知识问答、复杂知识问答、业务办理等核心场景，将客服系统的启动时间从原本的7天以上缩短至分钟级或小时级，准确率也提升了30%，提供更智能的用户互动体验；而全新的企点分析AI助手依托腾讯云行业大模型实现"对话式分析"，让业务人员通过“对话”快速获取海量数据中的数据结果及洞察结论，变革了传统的数据分析流程，将极大提升分析产出效率。

腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人吴永坚表示：“在大模型的加持下，客服接待与营销分析将在B端实现更高的操作效率，同时也让C端客户体验到更智能化的互动。腾讯企点的产品迭代不仅受到技术革新的驱动，更紧密关注企业业务增长的需求。腾讯企点将与更多企业一起探索营销服务增长，他们将依靠全新升级的两款产品来实现这一目标。”

腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人吴永坚

人机对话、人机协作体验新升级，解决智能客服“不智能”难题

传统智能客服一直面临着“不智能”的挑战。由于其知识范围有限，智能机器人常常无法提供准确的回答，遇到非知识库中的问题更是束手无策。同时，在人工客服和机器人之间的协作中也存在困难，当机器人无法解决问题时，人工坐席需要进行繁琐的知识理解、搜索和组织回复，耗时较长，服务效率未得到提升。此外，庞大的知识维护量也给企业的运营带来了困扰。

为了解决这些问题，腾讯企点全新一代智能客服引入了大模型能力，具备强大的推理和自然语言处理能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行有效提升。

在对话交互层面，智能客服不仅可以结合上下文进行推理，理解复杂的口语化问题，还可以叠加搜索引擎模式，更高效的触达企业的官网和行业的网络知识，获取更多的海量信息，最终通过模型生成拟人化答案，提高回答的准确性和多样性。

在人工辅助方面，智能客服能够高效提升人机协作效率。它突破了传统智能客服人工介入流程冗长的问题。智能客服会在人工介入时自动生成对话内容的摘要小结，这样人工客服不需要重新查找就能掌握关键信息。系统还会结合上下文提供推荐回应话术，方便人工快速参与对话。对话结束后，系统支持智能填写工单，大幅简化工作流程。

智能客服以行业大型语言模型和企业知识资产为基础，构建了企业级大语言模型，在知识的建设方面发挥了作用。企业可以通过预训练阶段获取海量行业知识，从而快速建立和应用对话系统，仅需1天即可实现生效。在新能力的支持下，冷启动时间从原来的7天以上缩短到分钟级或小时级，同时准确率提高了30%。运维成本可通过系统不断进行自主学习、反馈学习和迁移学习等途径，从而持续优化知识库的方式得以降低。

全新一代智能客服提供了人机对话和人机协作的智能体验，提高了企业的操作效率，突破了传统智能客服场景中存在的痛点，构建了专注于智能客服的全新解决方案。

腾讯企点智能客服全新升级

简单对话自动完成数据洞察，五大核心能力助力营销分析升级

营销分析是企业数据应用的重要场景，但许多企业往往面临数据采集与治理困难、数据分析技术能力不足等问题，导致数据分析效率低下，难以快速获取数据洞察和决策支持，从而浪费了数据的潜在价值。

腾讯企点利用其在数据智能分析方面多年的积累和大型模型能力，推出了全新的腾讯企点分析·AI助手。该助手具备数据理解、指标拆解、自然语言查询、逻辑推理和结论提炼五大核心能力，通过强大的"对话式分析"功能，实现了分析产出效率的跨越式提升。

首先，通过使用腾讯企点的客户数据平台（CDP），可以实现对企业全域营销场景的大量数据进行采集和管理。在此基础上，AI助手可以更加智能、全面地理解这些数据，为后续高效、准确地形成业务决策奠定扎实的基础。

其次，通过AI助手的"对话式分析"功能，缺少数据分析技能的业务人员可以通过简明的语言向AI助手提出业务问题。AI助手能够理解“业务提问”，并将其转换为对应的分析问题，分析出对应的数据结果，并给出下一步的分析建议。例如，业务人员可以直接向“AI助手"提问：各个渠道的客户转化率情况怎么样？"，AI助手将展示各个渠道客户转化率对比柱状图，并建议业务人员进一步分析各个渠道客户转化率的变化趋势。

另外，AI助理还能辅助业务人员更好地利用企点分析的丰富功能。举个例子，当业务人员用自然语言提问时，AI助手会自动填充相关用户行为分析模型的复杂配置条件。通过这种方式解决现有敏捷分析工具学习及使用门槛高的难题。

最后，针对分析人员经常需要花费数天制作周报、月报的痛点，AI助手借助行业大模型的推理及结论提炼能力，智能生成汇报所需展示的图表概要、内容总结等关键信息。让业务人员只需一键点击“生成报告”，即可在几秒钟后获取一份汇报PPT，大大降低了分析人员制作数据报告的成本与耗时。

腾讯企点分析·AI助手

腾讯企点智能客服和腾讯企点分析·AI助手的升级发布，将有效提升企业的智能化能力，助力企业实现客户接待和营销分析的智慧升级。

目前，腾讯企点已经服务了80多个行业，如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等，连接企业和用户超7.5亿。未来，腾讯企点将继续利用大模型等最新技术的强大能力，持续推动企业营销、销售、运营和服务全流程解决方案的智能升级。

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