浙江消保委约谈结果公布：所有在线家政平台和搜索平台均提交整改报告

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本站 8 月 14 日消息，浙江消保委公众号今日发文，自 7 月 17 日约谈以来，美团、58 同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360 搜索等企业全部提交整改报告，整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。

据悉，部分平台提到将优化服务收费模式，即启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整。

针对售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如向用户提供多途径、多渠道的投诉反馈通道，具体可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等任意方式向平台反馈遇到的各种问题。

针对搜索平台“虚假宣传”问题，平台在整改报告中明确表示，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内。

本网站附有浙江消保委公众号的原文：

今年上半年，为了解决在线家政服务行业存在的问题并促进行业的健康有序发展，浙江省消保委对在线家政平台和相关搜索平台进行了专项消费体察。7月17日下午，省消保委约谈了美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等企业，就体察发现的问题进行了集中讨论，并提出了整改建议。截至规定期限，涉及到的9家企业均已提交了整改报告

根据省消保委相关负责人透露，各企业已按要求提交整改方案，在“小问题大修”、“收费规则不透明”、“虚假宣传”和“服务不规范”等方面都有明显改善

• 进一步细化服务标准：例如部分平台对 App 内逐字逐句排查清理过度包装以及含混不清的服务描述。进一步细化每项服务的服务内容、服务流程、服务价格以及可能产生的增项费用的价目表，并在显要位置提前说明服务中可能会出现的常见问题以及解决方案、售后保障等。

• 筛选和优化服务商：部分平台在整改报告中提到将不断加强对每个城市每个品类的所有服务商筛选和优化平台服务商，剔除一批对技师管理培训能力较差的服务商，加大拓展招募一批新的服务商。同时在每季度对各品类服务商进行一次集中考评，做到优胜劣汰。

• 完善平台内技师评级制度：在线家政平台表示将对接单技师从身份认证、技能认证、信用积分、服务评分、业绩评级等维度定期进行综合考评。部分平台提到将对技师分层分级，让优秀的、诚信的技师获得更多的订单；减少差评技师的订单，并加强对低评分技师的培训；对不诚信、品行差、乱收费等频繁违规的技师予以淘汰。

需要注意的是，部分平台计划改进服务收费模式，即引入“一口价”安心付试点服务，以加强保护消费者权益，确保用户在维修过程中按照标准收费价格进行维修，且不得擅自修改和调整。同时，通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警。对于异常的收费订单，系统将立即触发预警，帮助平台管理人员及时联系用户进行回访，并对违规订单进行核查

平台在整改报告中承诺在售后保障方面进行改进，包括提供多样化的售后服务，用户可以通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等多种方式向平台反馈问题部分平台客服人员将在 24 小时内回访并向用户答复解决方案，如果用户对服务不满意的，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。部分平台还明确将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务途中出现的意外伤害及财产损失。

此外，平台在整改报告中明确表示，针对搜索平台上的“虚假宣传”问题，将加强对上门服务时间和广告主资质的复核，确保相关广告主的从业资格均在有效期内，以解决这一问题并举一反三，持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要品牌验真后才可进行推广。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面将新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险。

据悉，省消保委将继续追踪企业整改情况，并持续关注在线家政服务领域的问题，以促进市场的健康有序发展

前情提要：

浙江省消保委上半年对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察，线上调查问卷发现近三成消费者曾遭遇虚假宣传。近五成消费者认为在线家政服务收费不合理、近四成消费者认为在线家政售后存在问题、近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。

浙江省消保委召开企业约谈会，会上邀请了美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC等企业负责人参加

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