工信部：平台共收到互联网用户投诉 27.9 万件，科大讯飞等 9 家企业投诉处理及时率未达标

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本站 8 月 7 日消息，工业和信息化部近日通告 2023 年第二季度电信服务质量情况。第二季度全国电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比 50.0%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉占比 38.3%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比 11.7%。

互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉 27.9 万件，其中服务功能类投诉占比 53.9%、客服渠道类投诉占比 18.4%、个人信息保护类投诉占比 13.0%、其他类投诉占比 14.7%。在接入平台的 155 家互联网企业中，科大讯飞、51 信用卡等 9 家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件 2），新浪、360、微财科技、蓝城兄弟等投诉量增长较快。

12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效投诉 5.9 万件。其中，涉及网络安全问题的投诉占比 52.9%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比 25.8%，涉及信息安全问题的投诉占比 21.3%。

本站附工信部原文：

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将 2023 年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）部署 2023 年行风建设和纠风工作。召开全国电视电话会议，总结 2022 年行风建设和纠风工作情况，部署 2023 年工作，包括增强网络服务能力、优化提升服务质量、改善服务感知体验、提高服务合规水平、完善携号转网服务、深化 App 全链条治理、规范业务营销行为、维护良好市场秩序、依法打击电信网络诈骗等 9 项重点任务，推动全行业以优良作风引领保障高质量发展，不断增强人民群众的获得感和满意度。

（二）提升信息通信服务水平。推动基础电信企业进一步增强一体化综合服务能力，全面推进电信服务线上办、异地办。表彰 2021—2022 年度全国用户满意电信服务明星和明星班组，发挥典型示范作用，激发行业正能量。指导建设和推广“服务学堂”App，为行业提升服务水平赋能增智。指导基础电信企业持续提升数智化服务水平，开展热点投诉问题治理、窗口服务提升等工作，更好地满足人民群众对美好数字生活的需求。

（三）做好应急通信保障。贯彻落实关于防汛救灾工作的重要指示精神，印发《工业和信息化部办公厅关于做好 2023 年应急通信工作的通知》和《关于做好 2023 年防汛抗旱通信保障工作的通知》，并召开会议进行部署。组织修订应急预案，开展形式多样的应急演练，指导基础电信企业切实提升应急通信保障能力。圆满完成“中国-中亚”峰会通信保障任务，及时有力应对江西暴雨灾害、江苏雷暴大风灾害等 153 起突发事件，有效保障了党政军等重要部门通信畅通和公众通信网络稳定运行。

（四）加强 App 综合治理。组织制定《小程序个人信息保护规范》系列标准，发布《移动应用软件高 API 等级预置和分发自律公约》，提升移动互联网应用服务规范化水平。压实应用商店“守门员”责任，新上架 App、在架存量 App 抽测合规率首次实现“双提升”，其中，华为、360 排名前列。指导推动国内 11 家主流应用商店开展 App 认证签名工作，覆盖 50 余万款常用 App。督促爱奇艺、优酷等视频类 App 优化用户体验，完善自动续费提醒机制。召开 2023 年“护童计划”未成年人个人信息保护研讨会，开展 6 场个人信息保护公益宣讲活动，全行业个人信息保护意识和能力持续增强。

（五）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等 6 类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航、即时通信服务满意度指数排名靠前，网络视频服务满意度指数环比上升。据监测，5G 手机用户文件平均下载速率超 125Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为 0.08 秒，观看视频的平均首次播放时延为 0.59 秒，用户体验为优。

（六）加强监督执法。深入推进垃圾信息治理，进一步规范端口类短信息服务。开展 App 侵害用户权益整治，公开通报 87 款违规 App 和 SDK。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，通报 7 家次，约谈提醒和责令整改 39 家次，行政处罚 2 家次；对存在垃圾信息问题的企业，通报 121 家次，约谈提醒和责令整改 197 家次，行政处罚 7 家次。17 家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2023 年第二季度，全国电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比 50.0%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉占比 38.3%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比 11.7%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）互联网信息服务投诉情况

2023 年第二季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉 27.9 万件。其中，服务功能类投诉占比 53.9%，客服渠道类投诉占比 18.4%，个人信息保护类投诉占比 13.0%，其他类投诉占比 14.7%。在接入平台的 155 家互联网企业中，科大讯飞、51 信用卡等 9 家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件 2），新浪、360、微财科技、蓝城兄弟等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2023 年第二季度，12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称 12321 受理中心）共接到不良手机应用有效投诉 5.9 万件。其中，涉及网络安全问题的投诉占比 52.9%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比 25.8%，涉及信息安全问题的投诉占比 21.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 101 款不良手机应用进行了下架处理。

2023 年第二季度，12321 受理中心受理平台类垃圾信息用户投诉共计 9.1 万件。其中，涉及贷款理财类投诉占比 60.9%，涉及零售推销类投诉占比 12.5%，涉及保险推销类投诉占比 8.0%，涉及教育培训类投诉占比 7.3%，其他类投诉占比 11.3%。工业和信息化部督促相关电信企业对上述线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及消费提示

（一）各基础电信企业要认真落实国家防汛抗旱总指挥部总体部署和工业和信息化部工作要求，扎实抓好“七下八上”关键期的防汛和应急通信保障工作，确保通信网络安全平稳运行。

（二）采用 App 认证签名技术能够对 App 的开发者、分发者进行身份核验，提高对仿冒和不良 App 的防范能力。工业和信息化部提醒广大用户，下载 App 时选择官网或正规应用商店，优先下载已进行认证签名的 App，维护自身合法权益。

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