周鸿祎：AI是工具，无法取代人类

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近日，周鸿祎发布视频分享了他对AI发展的见解。他表示，虽然现在很多人担心会被人工智能取代，但从当前情况来看，AI还远未达到完全替代人类的程度。

在他看来，即便AI技术再先进，也离不开人类的监督与管理。未来，人们的工作重心将转向组织、管理和训练这些智能体。

他举了一个瑞典支付巨头的例子来说明这一观点。这家企业曾宣称其AI客服系统能够取代700名人工客服人员，并在初期取得了不错的效果，AI处理了大量客户请求，效率大幅提升。然而，到了今年，公司却反向操作，重新招募人工客服，战略方向发生根本性转变。

原因在于，尽管AI能应对常见问题，但在处理复杂事务和理解客户情绪方面仍存在明显短板。例如，它常常误解用户意图，给出不相关甚至错误的回答，导致客户不满。此外，超过三分之二的消费者有过与AI沟通的不良体验，近九成用户更看重的是有温度的人际交流。

周鸿祎指出，AI应该作为客服团队的辅助工具，而非彻底取代人工服务。企业在提供AI客服的同时，应确保用户可以随时转接人工，真正有价值的服务仍然来自人与人之间的有效沟通。

他还提到，人类所具备的情感理解和灵活应变能力是AI难以模仿的。就像有了手机和电脑，优秀的学生依然优秀，学习差的依旧落后。AI应当成为提升个人能力的工具，帮助每个人释放潜能，成为“超级个体”。

因此，人们要学会使用、掌握并驾驭AI，提升自身的领导力与表达能力。最终被时代淘汰的，将是那些拒绝学习、不懂得利用AI的人。

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