12315人工服务入口及投诉方法

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12315人工服务在线咨询入口为官网https://www.12315.cn/，支持电脑网页、微信小程序、官方App及热线电话四端接入，均需实名认证并按规范提交投诉材料。

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https://www.12315.cn/

多端同步接入方式

1、电脑浏览器可直接输入网址访问官网首页，在页面顶部导航栏点击“我要投诉”或“我要举报”，系统将自动跳转至实名认证与表单填写流程。

2、手机用户可在微信中搜索“12315”官方小程序，无需注册即可完成身份核验并提交图文并茂的投诉材料，支持消费凭证照片、聊天记录截图等附件上传。

3、安卓与苹果应用商店均可下载“全国12315平台”官方客户端，安装后启用定位权限，平台将智能匹配属地市场监管部门并推送专属服务通道。

4、拨打12315热线电话后按语音提示选择人工服务选项，坐席人员将协助完成信息登记，并同步在后台生成电子工单，确保全程留痕可查。

投诉材料准备要点

1、需准确填写被投诉经营者的全称、统一社会信用代码（如知晓）、实际经营地址及联系方式，平台将据此自动关联企业信用档案信息。

2、必须注明消费发生的具体日期、交易金额、商品或服务名称，并对争议焦点进行客观描述，避免使用情绪化或主观臆断性表述。

3、上传的消费凭证须清晰完整，包括但不限于电子订单截图、支付成功页面、发票照片、合同文本关键页及售后沟通记录等有效佐证。

4、若涉及预付式消费纠纷，还需补充说明剩余未消费金额、商家停业或失联时间节点，以及前期协商过程的关键事实。

案件处理时效机制

1、平台接收投诉后立即生成唯一编号，系统将在一个工作日内向投诉人发送受理确认短信，并同步推送至绑定的微信服务通知中。

2、属地市场监管部门自收到分派工单起七个工作日内完成初审，决定是否受理并将结果通过站内信与短信双渠道告知当事人。

3、已受理案件进入调解阶段后，平台实时更新进度状态，包括“已转办”“正在调解”“达成和解”“终止调解”等九类节点信息供随时查阅。

4、对于被纳入ODR企业名录的经营者，投诉人勾选绿色通道后，企业须在十个工作日内主动发起在线协商，超期未响应系统将自动升级处理层级。

身份与信息规范要求

1、实名认证环节需提供本人有效身份证件号码及手机号，系统通过运营商三要素验证确保人证一致，保障投诉主体真实性。

2、所填联系方式必须保持畅通，监管部门可能在调查过程中通过电话核实细节，三次无法接通可能导致案件中止处理。

3、投诉内容严格限定于生活消费场景，涵盖食品、服装、家电、教育培训、美容美发、旅游出行等日常消费领域相关权益争议。

4、同一消费行为不得就相同诉求重复提交，平台设有智能去重校验功能，多次提交将触发人工复核并可能影响后续受理优先级。

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