国家邮政局二季度共受理申诉 66997 件：有效申诉 6228 件

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本站 8 月 21 日消息，国家邮政局公众号发文，二季度国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉 66997 件，与业务量相比申诉率为百万分之 1.67。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的，下同）共计 6228 件，与业务量相比有效申诉率为百万分之 0.16。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为 97.4%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为 96.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为 96.5%。

本站提供国家邮政局的原文内容：

邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉 2079 件，其中有效申诉 163 件，占比 7.84%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的 31.9%、30.67% 和 24.54%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满。

快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉 64918 件，其中有效申诉 6065 件，占比 9.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的 33.85%、28.36% 和 16.09%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为 3.06，有效申诉率平均为 0.49。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为 1.15，快件丢失短少申诉率平均为 0.92，投递服务申诉率平均为 0.43，快件延误申诉率平均为 0.34。

主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业的申诉处理工作综合指数平均为97.62，有6家企业高于平均值，有3家企业低于平均值

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