12315投诉商家不回信息怎么处理？

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可向12315平台提交正式投诉，具体路径包括：一、通过www.12315.cn官网实名投诉并上传证据；二、拨打属地12315热线电话人工登记；三、同步在电商平台发起站内投诉并标注12315投诉编码；四、市场监管部门依规核查商家是否构成拒绝履约，7日内初查、5日内要求商家答复，调解不成则终止并视情立案查处。

当您在电商平台与商家沟通时发现对方已读消息却始终不回应，且协商退款、换货或处理售后问题无果，可向12315平台提交正式投诉。以下是针对该情形的具体操作路径及平台处理逻辑：

一、通过全国12315互联网平台提交投诉

全国12315平台是国家市场监督管理总局官方指定的消费者维权渠道，具备证据上传、进度追踪和部门分派功能，投诉信息将直通属地市场监管部门。

1、访问www.12315.cn官网，点击“我要投诉”；

2、完成实名注册并登录，选择“我要投诉”而非“我要举报”；

3、准确填写被投诉商家全称（如“某某市某某区XX网店”）、经营地址（可通过店铺资质页或营业执照截图获取）；

4、在投诉内容中清晰陈述：已读不回的具体时间点、聊天记录关键截图、订单编号、商品问题描述及您的合理诉求；

5、上传证据包：含订单详情页、全部聊天截图（需显示时间戳与已读状态）、支付凭证、物流异常截图（如有）；

6、提交后系统自动生成投诉编码，可在“我的投诉”中实时查看处理阶段。

二、拨打12315热线电话投诉

电话投诉适用于急需人工介入、证据暂未整理齐全或网络提交失败的情形，接线员将现场登记并转交属地监管部门，具有即时分派效力。

1、拨打区号+12315（如淮南市为0554-12315），非全国统一短号；

2、根据语音提示选择“消费投诉”，转入人工服务；

3、向坐席人员提供：商家名称、所在平台（如拼多多/淘宝）、订单号、已读不回发生日期、您已提出的明确诉求；

4、确认坐席记录的投诉摘要无误后，获取投诉登记号；

5、要求坐席说明预计初查时限（法定为收到投诉之日起7个工作日内予以受理并告知）。

三、同步向电商平台发起站内投诉

依据《电子商务法》第三十八条，平台对入驻商家负有管理责任，消费者在12315投诉的同时启动平台侧投诉，可触发双重响应机制，加快处理节奏。

1、进入对应订单页，点击“申请售后”或“投诉商家”，选择“商家失联/已读不回”类目；

2、上传与12315一致的证据材料，特别标注“已同步向12315平台提交投诉，投诉编码为XXX”；

3、勾选“请求平台先行垫付”或“强制退款”选项（部分平台对高信用买家开放此权限）；

4、提交后留意平台站内信，部分平台会在24小时内发送《投诉受理通知书》；

5、若平台超48小时未响应，可将该情况补充至12315投诉内容中作为平台履责瑕疵证据。

四、12315平台对已读不回投诉的法定处理流程

市场监管部门接到投诉后，严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》执行，不以“已读不回”本身定性违法，而是核查其是否构成拒绝履行经营者义务的事实基础。

1、属地市场监管所于7个工作日内完成初步核查，判断是否属于其管辖范围；

2、决定受理的，向被投诉人发出《投诉调解通知书》，要求其5个工作日内提交书面答复及佐证材料；

3、组织调解时，重点审查：商家是否存在故意拖延、回避履约、设置障碍等主观恶意行为；

4、调解不成或商家无正当理由拒不参与调解的，市场监管部门出具《投诉终止调解书》；

5、若查明商家存在欺诈、拒不履行七日无理由退货等法定责任，将依法立案查处，并将结果反馈投诉人。

到这里，我们也就讲完了《12315投诉商家不回信息怎么处理？》的内容了。个人认为，基础知识的学习和巩固，是为了更好的将其运用到项目中，欢迎关注golang学习网公众号，带你了解更多关于的知识点！