把人逼疯的AI客服，暴露企业的傲慢与不负责任

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在本质上，AI客服的争议指向的是企业为了追求智能化而忽略了人性化的服务问题

希望找客服解决问题，却发现对方是AI机器人，与其交谈了一段时间……很多网友在社交媒体上抱怨，如今要找到一个真正的客服，“比登天还难”。据报道，客服“不解人意”“语言不通”“浪费时间”是被抱怨得较多的问题。也有网友提问：AI到底是智能还是智障？

在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条，其中大多数都在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通，糊弄人”等问题。有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。可以想象，这样的沟通场景，不仅让消费者得不到及时有效的帮助，反而使得AI客服成为了消费者行使售后权益的“拦路虎”。

AI客服存在的诸多问题，这些年来一直成为不少消费者吐槽的热点，但AI客服却有愈演愈烈的趋势。有人认为，这是企业为了降低人工成本而采取的策略。设置AI客服，可实现7×24小时随时工作，一定程度上可以提升服务效率，降低人工成本，这对于企业来说是有利的。但站在消费者角度，却是以沟通体验和时间成本为代价的。

在本质上，AI客服的争议指向的是企业为了追求智能化而忽略了人性化的服务问题。如果企业只是简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别，一设了之而没有考虑到消费者的语言习惯、文化背景和实际需求，难免会让消费者感到不满，也在一定程度上暴露了企业对于消费者的傲慢与不负责任。

在当前数字化时代，企业引入各种数字技术有助于降低成本并提高效率。作为消费体验的重要环节，售后服务需要引入以AI客服为代表的数字技术，这对企业发展至关重要。面对AI客服所暴露出的问题，企业不仅需要增加投入，不断升级扩容智能客服的“知识库”，以满足更多使用场景，同时还需要保留“基本项”，确保人工客服与消费者之间的沟通畅通，以解决消费者问题

根据《2023中国智能客服市场报告》，目前智能客服的问题解决能力有限，受到的认可度略低于人工客服，与真正的智能客服还存在较大差距。这也意味着，尽管企业对AI客服青睐有加，但它仍不可能完全取代人工客服。因此，企业需要在促使人工客服更主动介入售后服务、处理AI客服无法满足的消费者需求、提供“一键转人工”等方面，完善相关人员配置和处理流程

需要进行改写的内容是：应当针对企业客服智能化现象，制定相关管理规范标准，加强对智能客服的监管和管理，避免企业利用智能客服逃避责任和义务。此外，有关部门也应该介入监管

AI客服是数字化时代的重要产物之一，具有巨大的发展潜力，但也存在许多问题。企业在接纳人工智能技术时不能只考虑成本和效率，更不能忽视消费者的实际需求和感受。唯有通过持续创新和优化，加强对AI客服的监管和管理，并确保人工客服数量和服务质量，才能更好地发挥其作用和价值，真正实现智能化和人性化的结合，为消费者和企业带来更多的便利。只有这样，AI客服才能使消费者和企业双方受益

红星新闻特约评论员 毕舸

需要重新写的内容是：（资料来源：红星新闻）

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