60%员工认为想要实现安全有效的生成式AI应用，真人监督必不可少

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这是一个风雨交加的假期，一年中最繁忙的旅行季节，而你刚刚收到了一个你最不想看到的通知，航班严重延误

当你想联系航空公司客服时，通常意味着你要花上半个小时等待客服的接通。然而，这次的沟通过程似乎有些不同。你发现航空公司使用了人工智能聊天机器人，你们进行了一段简短的文字交流。这个机器人能够快速评估你的情况，并将你排在优先队列中

很快，一个人工客服接手了对话，核实了细节，并为您重新预订了更早的航班。这样，您就能赶上后面的转机，及时回家与家人团聚

生成式人工智能正在成为业务运营和客服互动的关键组成部分。根据 Salesforce 的研究，有 61% 的员工目前正在使用或计划在他们的工作中使用生成式人工智能工具。这些员工中有 68% 的人相信，这项几乎可以即时生成文本、视频、图像和音频内容的技术，将使他们能够提供更丰富的客户体验。

虽然这项技术并非一种完整的解决方案，也不能替代人类员工。根据受访员工中的60%表示，实现有效和值得信赖的生成式人工智能应用，人类的监督是不可或缺的

生成式人工智能在商业运营方面具有巨大的潜力，但是公司采用不同的部署方式将会产生不同的重大影响。只有将其与人类的同理心和创造力相结合，并经过深思熟虑的精心策划，才能充分实现其商业价值

生成式人工智能试点项目在各行各业中都有出现

尽管生成式人工智能技术仍处于萌芽阶段，但许多用例已开始出现。在销售和营销方面，生成式人工智能可以帮助创建有针对性的广告内容、识别潜在客户、追加销售、交叉销售，并提供实时销售数据分析。

生成式人工智能在内部职能中的应用包括改善内部客服服务、简化招聘流程、生成职位描述、协助入职和离职流程，甚至编写代码

人工智能对员工的最大帮助之一是，它能够接管无聊且耗时的机械式任务。南加州大学马歇尔商学院（USC Marshall School of Business）的数据科学与运营教授拉曼迪普•兰德哈瓦（Ramandeep Randhawa）表示：“任何高重复性和低难度的工作都可以交给人工智能。”他认为，这可以提高员工的满意度，因为人们可以不受繁忙工作的束缚。

在增强客户体验方面，生成式人工智能提供的功能包括情感分析、语言翻译、文本分类和摘要，所有这些都可以用来帮助提供高度定制的、可以感知上下文（背景信息）的客户交互服务。

生成式人工智能有能力支持高级的客服聊天机器人。举例来说，它可以向航空公司发送紧急情况的聊天机器人。此外，它还可以为幕后的人工客服提供支持，提供相关背景信息和可能的回答，并向负责重新预订服务的客服人员提供下一步行动的建议

（来源：资料图）

虽然聊天机器人并不新鲜，但在过去一年里，生成式人工智能技术的公开发布意味着它们的能力在短时间内得到了巨大的提升。Everest Group 副总裁维沙尔•古普塔（Vishal Gupta）指出：“聊天机器人已经存在很久了，但生成式人工智能进一步提高了它们的效率和回复质量。如今的聊天机器人明显更具对话性，它们可以为更复杂、更棘手的问题提供答案。”

古普塔补充说：“在生成式人工智能的影响下，没有一个行业不会受到影响。我认识到它在日常工作中的潜力，无论是哪个组织、哪个行业的员工，都可以利用这些工具来提高工作质量和效率。”

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