7种方式最大化效率，利用虚拟代理实现

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每个组织都面临业务问题，但最具前瞻性的组织正在利用人工智能等技术来解决这些问题。通过自动化以前需要手工完成的流程，并利用数据来识别可能影响决策的趋势，人工智能能够提高效率。Call Tracking Metrics的首席执行官Todd Fisher分享了如何通过虚拟代理来实现这一目标

根据普华永道的研究，大多数调查对象商业领袖表示，人工智能已经对生产力产生了积极影响

随着技术的进步，虚拟代理在商业领域的应用越来越普遍。它不仅可以改善客户体验，还能简化人类知识工作者的工作。随着人工智能在工作场所的日益重要，虚拟代理对于提高公司的生产力、效率和利润变得越来越关键

什么是虚拟座席?

为了理解虚拟代理的概念，我们需要首先明确虚拟代理的定义。虚拟代理与虚拟助手是不同的概念。虚拟助手是指一种远程工作的人，代表他人执行任务。虚拟代理也与聊天机器人不同，尽管它们有很多相似之处。然而，聊天机器人的客户服务范围要比虚拟代理有限得多

那么什么是虚拟代理呢?虚拟代理是一种使用人工智能并遵循预定规则的软件程序，为客户和潜在客户提供答案、指导等。虚拟代理可以通过人性化、个性化的体验来支持复杂的客户服务需求。

有三种不同类型的虚拟代理。根据业务需求，不同类型的虚拟代理可以提供各种个性化的客户服务体验，以最好地满足这些需求。

基本交互式语音应答(IVR)

与虚拟代理进行交互是通过键盘浏览虚拟菜单来完成的，例如，当你给一家披萨店打电话，系统提示你“按一送餐”

虚拟语音代理

这些虚拟代理有时被称为“语音机器人”，它们利用人工智能来辨识客户高声说出的关键词。当你给药房打电话时，虚拟语音代理会询问你是供应商还是客户，你的回答将决定你接下来的指引

智能虚拟代理

这些先进的虚拟代理利用定制的规则集和人工智能来识别客户的意图，并以语音、文本、聊天或电子邮件的方式与客户进行互动，提供准确的服务。这些智能体的性能取决于人工智能和编程规则，而规则集的复杂性决定了虚拟代理能够提供的结果。举个例子，当你在网上联系一个机修工来换油时，一个智能的虚拟代理可以准确识别你的预约意图，并向你提问，以便在合适的时间为你安排正确的服务

现代联络中心的关键任务是提升座席体验

7使用虚拟代理的好处

为了帮助领导者了解虚拟代理的潜力，以及如何提高生产力、效率和组织的底线，以下是七个通过使用虚拟代理带来的好处

1.了解客户意图

65%的现代客户对客户服务的期望比五年前更高，虚拟代理可以帮助组织满足这些期望。通过准确捕捉客户的意图，虚拟代理可以确保在适当的时机传递准确的信息。这种及时、个性化的体验能够提升转化率、留存率和收益

2.多渠道通信

虚拟代理通过多种渠道与客户进行沟通，如文本、电子邮件、电话、在线聊天和Slack或Teams等平台集成，以确保客户能够以最便捷的方式进行交流。这种全渠道通信提升了整个客户体验中的消息传递一致性

3.提供全天候客户服务

在现今激烈的竞争环境中，提供24小时全天候的客户服务至关重要。虚拟代理始终可用，以满足客户需求并进行有益的品牌沟通

4.提供快速、一致和兼容的响应

虚拟代理的及时响应满足了客户对快速响应时间的需求，这一点非常关键，因为71%的客户认为珍惜客户的时间是客户服务团队最重要的任务。虚拟代理的响应也是及时、一致且符合法规和品牌规定的，因为其基于考虑法规和品牌的规则集

5.一次管理多个聊天

虚拟代理与人类代理不同，可以同时处理多个对话，从而降低了劳动力成本，并使客户能够更快地获得答案，而不仅仅依赖于人工代理。此外，虚拟代理能够处理最常见的客户请求，使您的员工能够专注于更有成效的任务，而不是反复回答相同的问题

查看更多:如何通过扩展虚拟代理来赢得呼叫中心游戏

6.减少现场代理的工作量和压力

通过成为首要客户服务接触点，虚拟代理有助于减轻实际代理的工作负担和压力，这一点至关重要，因为74%的客服员工在处理大量窗口时可能会感到疲倦。虚拟代理可以防止员工疲劳，并激发员工的最大潜力，从而改善员工和客户的体验

7.改善客户体验

在现今的商业环境中，提供卓越的客户体验是至关重要的。这不仅能让顾客感到满意，还能促使他们再次光顾。据统计，如果一家企业能够提供出色的客户服务，93%的顾客会在打开新的购买窗口后选择再次购买。虚拟代理的使用能够改善响应时间，并使顾客更快地达到他们的目标，从而支持更好的客户体验

虚拟代理不仅对客户体验有价值，对员工体验也有价值，特别是在处理大量客户服务查询的企业。通过人工智能驱动的虚拟代理，可以提高收入，同时帮助组织以更少的资源完成更多的工作。虚拟代理提供了效率、生产力和改进的客户服务等多种优势，使您的组织在竞争激烈的业务环境中保持竞争优势

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